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Capgemini Consulting presenta los resultados del estudio "El cliente desconectado: lo que los líderes de la experiencia digital de los clientes nos enseñan sobre la reconexión con los clientes".

Como parte del estudio, se encuestaron 3300 consumidores y 450 directivos de empresas de servicios. La investigación muestra que la calidad de la experiencia del cliente es percibida de manera muy diferente por los clientes y la empresa. Mientras que las tres cuartas partes (75%) de las empresas creen que están centradas en el cliente, sólo el 30% de los consumidores están de acuerdo con ellas. Frustrados por el hecho de que las empresas no responden a sus comentarios o premian su lealtad, la mayoría de los clientes (81%) están dispuestos a gastar más en una mejor experiencia del cliente.

Sin embargo, casi un tercio de las empresas (31%) lo consideran un reto para mantenerse al día con el rápido desarrollo del panorama tecnológico y las expectativas de digitalización de los clientes. Los clientes de Australia, China, Francia, Alemania, India, Países Bajos, Reino Unido y Estados Unidos fueron los encuestados para el estudio.

Steffen Elsässer, jefe global de la Unidad de Experiencia de Clientes de Capgemini Consulting, la consultora de estrategia global y transformación del Grupo Capgemini, declaró respecto al estudio: "La digitalización ha abierto nuevas formas de contacto con los clientes, estamos luchando contra el rápido ritmo de cambio. Como ha demostrado nuestro análisis, las experiencias de los clientes con soporte digital son un nuevo campo de juego estratégico que determina el éxito de la interfaz de cliente, independientemente de la industria. Las organizaciones que orientan constantemente sus actividades de negocio hacia la experiencia del cliente obtendrán beneficios del trabajo en equipo y la lealtad de sus clientes".

Fuente: DIYinternational / Fediyma.

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