Tras su primer artículo de presentación en CANAL FERRETERO, Diego Luis Martín Ordoño, fundador y director general de Black T, comienza con las preguntas para “repensar” los negocios.

Lo primero: Siempre que entro en un nuevo negocio, aunque este esté ya funcionando, pienso en qué ocurriría si tuviésemos la oportunidad de comenzar de cero con él, pero teniendo en cuenta que tenemos ya muchas cosas ganadas que hay que aprovechar… Es como cuando nos mudamos y hacemos una reforma: cambiamos muchas cosas pero mantenemos la vivienda, que ha sido elegida por su ubicación, características estructurales, vecindario, etc.

Lo segundo: Tener criterio propio. Por mucho que leamos o que veamos en los medios, y que mucha gente nos quiera aportar maravillosas ideas –algo habitual durante estos procesos-, al final es nuestro negocio y la decisión definitiva siempre nos pertenece. Las recetas universales no sirven en este oficio.

Tercero, la omnicanalidad, esa fruta exótica de la que todos hablan y que parece que nos lanza de cabeza a tener una web. Pero como en todo lo que hacemos, tenemos que preguntarnos siempre para qué, si bien es innegable que el cliente ha mudado su forma de comprar y eso hace que tengamos que apoyarnos cada vez más en herramientas digitales, sobre todo -y por encima de todo-, porque estas nos permiten llegarle mejor que con medios más tradicionales.

El cliente

Antes de tomar alguna decisión hemos de revisar qué tipo de cliente tenemos, pero sobre todo qué cliente nos falta. Las multinacionales utilizan estudios de mercado, pero una tienda de alcance más modesto puede organizar “encuestas alternativas”: ¿Qué te gustaría encontrar en esta tienda?, ¿piensas hacer cambios en casa?, ¿de qué cambios hablamos?… Y para ferreterías industriales: ¿Qué tipo de herramienta o consumible te gustaría encontrar? Todo vale para abrir el dialogo, incluso una tienda de tamaño mayor podría organizar desayunos con sus clientes. ¿Cuantas veces nos paramos a hablar con los clientes de nuestro negocio? Y en cuando al no cliente, evidentemente hay gente que no nos compra y no nos van a comprar, pero es importante entender qué compran y por qué compran en otros sitios.

Un ejemplo: Mi vecina tiene 80 años, se mueve con dificultad y nunca la he visto comprar en ninguna ferretería del barrio. Probablemente nos “recomendaría” si ofreciésemos un servicio de entrega de determinados artículos a un precio simbólico (el otro día venía arrastrando una tabla de planchar) o si colaborásemos con un “manitas” de confianza que haga determinados trabajos. Y en otro ámbito, los contenedores de escombros son, asimismo, una gran fuente de información sobre lo que está cambiando el cliente en su hogar. Seguro que le podemos ofrecer algún servicio a la cuadrilla que está haciendo la obra, o bien plantear al resto de los vecinos la renovación de su caldera o de su suelo...
Como he dicho al principio, cada negocio es distinto. Mi idea, en resumen, es estar atento y escuchar. No hemos hablado de la digitalización ni de las webs, ni de omnicanalidad, pero en el fondo sí… Lo primero que tendremos que digitalizar es lo que más necesiten nuestros clientes. Y ello no siempre coincide con lo que más vendemos, que suele ser una mezcla de buen precio y de conveniencia por cercanía.

En el próximo número hablaré de la tienda, cómo posicionarla y el papel de la digitalización.