Los expertos señalan que el 2025 será un punto de inflexión para la reorganización de las estrategias de muchas empresas. Medallia avanza que la experiencia de cliente será la prioridad, pues las marcas son conscientes de que “deben conectar profundamente con las personas, comprender y atender sus expectativas cada vez más cambiantes y ofrecer interacciones que devuelvan lealtad y confianza”. La experiencia de cliente estará marcada por las nuevas preferencias de los consumidores y un contexto cada vez más tecnológico y disruptivo.
Principales tendencias de la industria para los próximos meses
Inteligencia Artificial. La IA seguirá transformando la manera en que las empresas interactúan tanto con clientes como con empleados. Carlos Rivera, director Clientes Europa del Sur de Medallia, subraya que “Las organizaciones serán más conscientes de la importancia de anticiparse al comportamiento de sus usuarios, por lo que apostarán por la predicción y analítica avanzadas con el objetivo de detectar patrones y áreas de mejora y ganar velocidad en la resolución de problemas. La IA no solo permite detectar patrones, sino también anticipar abandonos, personalizar recomendaciones y automatizar acciones en tiempo real, asegurando respuestas precisas y adaptadas a las necesidades del cliente”.
Igualmente, las organizaciones se aprovecharán de los beneficios que les ofrece la IA como una generación de conocimiento más rápida y eficiente, una reducción en los tiempos de resolución o una personalización más significativa de los productos y/o servicios ofrecidos.
Personalización. En un mundo con un gran flujo de información y datos, la personalización se posicionará cada vez más como un mayor elemento diferenciador, pues “aquellas marcas que amplíen sus programas de análisis de CX, incluyendo un conjunto completo de datos operativos, actúen sobre insights relevantes y ajusten las experiencias brindadas a las necesidades individuales escalarán posiciones en el mercado. Además de ampliar los análisis de CX, las marcas que utilicen la orquestación en tiempo real para conectar datos operativos y de comportamiento digital podrán activar acciones personalizadas que se adapten al contexto actual del cliente, mejorando la conversión y la satisfacción”, afirma Rivera.
Según datos de la compañía, un 82% de los consumidores considera que las experiencias personalizadas son las que determinan la elección de marca en al menos la mitad de sus decisiones de compra
Experiencia de empleado. Otra de las tendencias que marcarán este 2025 será la relación entre la experiencia de empleado y la experiencia de cliente. “Un número más determinante de empresas trabajarán en la experiencia ofrecida a sus trabajadores como punto de partida en la customer experience que vendrá detrás. Las experiencias excepcionales comienzan primero con los empleados más comprometidos. Cuando nuestro equipo se siente verdaderamente apoyado, valorado y acompañado, la experiencia de cliente se transforma totalmente por completo”.
Experiencia predictiva. Una empresa que es capaz de anticiparse y resolver un problema o personalizar una experiencia antes de que el cliente lo perciba, sobresaldrá claramente. La experiencia predictiva, impulsada por IA y orquestación, no solo automatiza respuestas proactivas en tiempo real, mejorando la eficiencia operativa y elevando la experiencia de cliente.
