The Home Depot, la cadena de bricolaje estadounidense, ha anunciado la implantación de nuevos agentes telefónicos con inteligencia artificial diseñados para atender a los clientes mucho más rápido. Desarrollados con la plataforma Gemini Enterprise for Customer Experience de Google Cloud, estos agentes permiten a los clientes evitar menús telefónicos complicados y resolver directamente sus problemas mediante una conversación natural.
Ahora, al llamar a una tienda Home Depot, los clientes podrán indicar el motivo de su llamada con sus propias palabras. El nuevo sistema está diseñado para comprender de inmediato en qué necesitan ayuda, garantizando que siempre tengan la opción de hablar directamente con un empleado. Además, la traducción en tiempo real permite dar asistencia a los clientes en su idioma preferido.
Implantación del sistema de 50 tiendas
Los primeros resultados de un programa piloto en 50 tiendas demuestran que los agentes de voz con IA comprenden el motivo de la llamada de un cliente en tan solo 10 segundos, ofreciendo una solución cuatro veces más rápido que con los menús telefónicos tradicionales. “Esto permite a los clientes dedicar menos tiempo al teléfono y más tiempo a sus proyectos de mejoras para el hogar o a sus trabajos”, explican desde la compañía.
Además, los empleados de Home Depot que participaron en el programa piloto también reportaron una mayor satisfacción laboral al disponer de más tiempo para atender a los clientes en la tienda.
“A nadie le gusta quedarse atrapado en un menú telefónico. Cuando un cliente nos llama, solo quiere recibir ayuda lo más rápido posible”, afirma Jordan Broggi, vicepresidente ejecutivo de experiencia del cliente y presidente de la división en línea de The Home Depot. “Con los agentes de voz de IA para atención al cliente, estamos dejando atrás el típico ‘escuche estas opciones’ y nos centramos en ‘¿en qué puedo ayudarle?’. La IA hace un trabajo excepcional al reconocer la intención del cliente y tomar medidas directas para ayudarle a completar una compra o incluso iniciar una solicitud de servicio. Y, por supuesto, si necesitan hablar con un asesor, los conectaremos rápidamente”.
Qué cosas puede hacer el sistema de IA telefónico
Entrenado con el extenso catálogo de productos de The Home Depot y el conocimiento de sus empleados, el sistema puede:
- Ofrecer respuestas sin esperas: los agentes de voz con IA están capacitados para resolver las consultas más comunes de los clientes de principio a fin, como verificar el estado de los pedidos, confirmar la disponibilidad de los productos o proporcionar información sobre la tienda, lo que permite que los empleados expertos de Home Depot se ocupen de problemas más complejos.
- Tomar medidas directas para ahorrar tiempo: el sistema va más allá de proporcionar información y actúa en nombre de los clientes. Por ejemplo, los agentes de IA pueden iniciar solicitudes de servicio, enviar un enlace de producto directamente al carrito de compra del cliente e incluso ayudarle a completar una compra en minutos desde su teléfono.
- Convierte las ideas de proyecto en carritos de compra listos: los clientes podrán describir sus proyectos con sus propias palabras, y el agente de voz con IA comenzará a crear un carrito de compra digital con todos los artículos necesarios, basándose en el inventario en línea o en la tienda en tiempo real.
Home Depot planea expandir su sistema de atención al cliente por voz con inteligencia artificial a todas sus tiendas en Estados Unidos durante el próximo año.
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