La Unión Europea endurece su regulación sobre el comercio electrónico con nuevas medidas destinadas a proteger a los consumidores frente a prácticas abusivas en internet. A partir del 19 de junio de 2026, las tiendas online y plataformas digitales deberán permitir cancelar compras, suscripciones y contratos de forma rápida, sencilla y visible, igual que ocurre actualmente al realizar una compra, tal y como ha informado elPeriódico.
La medida forma parte de la Directiva europea sobre derechos del consumidor (UE 2023/2673), una normativa que busca aumentar la transparencia en el entorno digital y poner fin a los llamados “patrones oscuros”, estrategias utilizadas por algunas empresas para dificultar cancelaciones, devoluciones o bajas de servicios.
Un botón visible para cancelar compras y suscripciones
Con la entrada en vigor de la nueva normativa, todas las plataformas de comercio electrónico estarán obligadas a incorporar una función clara y accesible para desistir de una compra o cancelar un servicio. El objetivo es que el consumidor no tenga que pasar por procesos complejos, formularios ocultos o largos contactos con atención al cliente para ejercer su derecho.
La UE exige que esta opción esté disponible de forma permanente durante el plazo de cancelación y que sea fácilmente identificable por el usuario. Incluso se anima a las empresas a incorporar enlaces directos o accesos rápidos que conduzcan al sistema de desistimiento.
Bruselas considera que muchas plataformas han diseñado hasta ahora interfaces que dificultan deliberadamente las bajas o devoluciones, provocando que algunos usuarios abandonen el proceso antes de completarlo. Con la nueva legislación, estas prácticas quedarán prohibidas.
Más transparencia y confirmación automática
La normativa también obligará a las empresas a enviar automáticamente un justificante de cancelación una vez completado el proceso. Ese documento deberá incluir información precisa, como la fecha y la hora en la que se realizó la solicitud, con el fin de evitar conflictos o reclamaciones posteriores.
La Comisión Europea reconoce que pueden producirse errores involuntarios o incluso intentos de suplantación de identidad, por lo que las compañías tendrán que garantizar sistemas claros y verificables para ambas partes.
Control sobre plataformas como Shein o Temu
Las nuevas obligaciones afectarán a cualquier empresa que venda productos o servicios online dentro de la Unión Europea, incluidas grandes plataformas internacionales como Shein o Temu.
Estas medidas se suman a otras iniciativas recientes impulsadas desde Bruselas para aumentar el control sobre marketplaces digitales, especialmente aquellos que operan con grandes volúmenes de ventas y publicidad dirigida.
Derecho a atención humana frente a los chatbots
Otro de los aspectos destacados de la normativa es la regulación de la atención automatizada. La UE establece que los consumidores tendrán derecho a solicitar intervención humana cuando estén interactuando con sistemas automatizados como chatbots, asistentes virtuales o herramientas de asesoramiento robotizado.
El objetivo es evitar que los usuarios queden atrapados en procesos automáticos sin posibilidad de resolver incidencias reales con una persona física, especialmente en situaciones relacionadas con reclamaciones, devoluciones o cancelaciones.
Una nueva etapa para el comercio digital
Con este paquete de medidas, la Unión Europea pretende reforzar la confianza de los consumidores en las compras online y equilibrar la relación entre usuarios y grandes plataformas digitales.
La intención de Bruselas es clara: comprar por internet debe seguir siendo sencillo, pero cancelar una compra o darse de baja de un servicio también deberá serlo.
Imagen de archivo
