La escucha activa hacia el cliente.

A veces no solo las películas convencionales son fuentes para poder desarrollar temas. Hoy nos hemos fijado en un filme de dibujos animados muy divertido. ‘The Croods’, del 2013. Nos narra las aventuras de una particular familia de cavernícolas en la Prehistoria. Viven en una caverna, con una vida difícil y complicada, luchando contra los elementos, animales mucho más grandes y peligrosos. Su líder rige a la familia por unas normas muy estrictas, muy prohibitivas, en donde han de estar siempre dentro de la cueva, menos para comer. Tienen miedo a todo, principalmente a lo nuevo, a lo desconocido. Por ello, cuando la hija mayor desafía al padre, al líder, se escapa en plena noche para ver una luz misteriosa resulta que encuentra a un desconocido que ya sabe crear y controlar el fuego.

La familia ha de huir de su segura cueva por culpa de muchas erupciones volcánicas y terremotos. Sufren múltiples aventuras en compañía el nuevo miembro de la manada humanada, ese desconocido, que les muestra el camino hacia una tierra mejor en la que no hay terremotos ni volcanes. Es un viaje duro, lleno de retos, de cosas nuevas y peligrosas. Estos hacen que toda la familia luche y trabaje juntos pese a sus diferencias para poder llegar a ese lugar nuevo, fantástico y seguro. Es un cambio muy grande, pero necesario para poder llegar a su nuevo hogar, al aire libre, donde ya no hay que vivir en una caverna encerrado todo el día. Esto tiene cientos de similitudes con nuestros mercados, con nuestros mundos.

Muchas empresas y negocios son como esta familia tan singular. Lo nuevo, lo diferente, es malo. Está prohibido, está fuera del alcance, o por lo menos es lo que creen y hacen creer a todos sus miembros, porque el líder así lo determina. Pero lo malo no es eso, es que todos los que lo rodean así se lo confirman. Se lo hacen sentir por no llevar la contraria, por no perder su silla. Es una pena porque muchas empresas tienen no directivos, sino aplaude gracias, sonríe tonterías, halagadores de idioteces, subidores de ego gratuitos a su mal líder. Son una mala conciencia de quienes prefieren no pensar, no dar ideas, no ser originales ni productivos. Basta con seguir dentro de la cueva, ver las pinturas de las paredes en donde dice que todo es malo, que no hay que saber nada nuevo, que no hay que pensar, que no hay que hacer nada que vaya en contra de lo que marcan las normas. Esas normas que no aportan crecimiento, que no llevan ninguna parte.

Como dice ese troglodita, “él no necesita pensar, no necesita tener ideas”. Siempre hace lo mismo, siempre es cuestión de fuerza, es cuestión de estar en la cueva. Así está seguro, está a salvo en su zona de confort. Pero no solo pasa en empresas que viven ancladas en el pasado, en productos que ya nada interesa a nadie. Con campañas que no venden, con promociones que son las de siempre y no innovan ni dan nada interesante al consumidor.

En muchas tiendas pasa igual. Como siempre se ha puesto la calefacción en una época determinada, no importa que el clima haya cambiado, que estemos a 30 grados y el pódium de la tienda esté lleno de elementos de calefacción cuando sus clientes aún buscan cosas para alargar su verano, su jardín, su vivir fuera de su hogar. Pero ya no encuentran nada. Por suerte hay otros negocios que tienen oferta de productos de todo tipo para poder tener lo que el consumidor busca. Porque, por desgracia, en muchos aspectos el cliente ha dejado de ser el centro de todo. Ya no es no es necesario, ya no es imprescindible.

Hay cientos de ejemplos, solo falta intentar hacer una gestión en una web o por teléfono para que te den una cita en un estamento oficial o en alguna gran compañía de servicios. Es prácticamente imposible hacer gestiones sin un teléfono móvil, una tablet o un ordenador. Hay personas de cierta edad que no se desenvuelven bien en este medio digital, por lo que son excluidos de la posibilidad de tener un servicio adecuado digno de un consumidor o contribuyente. Incluso en un banco hemos pasado de ser un cliente mimado, bien atendido, con regalos y promociones a ser un mal menor necesario al que se le ponen todos los problemas del mundo para acudir a una oficina o servicio que se costea con nuestro dinero. Pero nadie nos protege, nadie nos ayuda. No hay leyes de cómo atender al consumidor, están paradas hace años en cajón pendiente de ser importante para alguien porque están por detrás de otras más importantes para quienes no las necesitan.

Nadie ve que el cliente está perdiendo protagonismo. Nadie quiere entender que el cliente lo que quiere es una experiencia de compra sencilla, satisfactoria, que le den atención, que le atienda una persona o una voz humana para que se sienta importante y valorado. Es una pena, pero mientras que no se den cuenta de que lo nuevo ha de ser bueno, que hay que adaptarse a lo que se necesita realmente, mientras que esos que aplauden estupideces sigan alentando a quienes no tienen idea ni quieren escuchar a los clientes, esto segura igual. Estará siempre dentro de su cueva, sin descubrir lo que hay más allá de las montañas lejanas.